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齐心抗“疫”| 金莎安能:在战“疫”中为用户服务,对用户负责

阅读量:1837 发布时间:2020-02-18
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这是一个不平凡的冬天,仿佛预示着2020年将是不平凡的一年,于你、于我、于我们伟大的祖国来说皆是如此,我们终将在磨砺中实现蜕变,向阳而生。

在这一场“战疫”中我们不仅看到了病毒的危险,更看到了全国人民迸发出的力量。“人心齐,泰山移”,自疫情发生以来,各党政军机关和企事业单位紧急行动、全力奋战,广大医务人员无私奉献、英勇奋战,广大人民群众众志成城、团结奋战,打响了疫情防控的人民战争,打响了疫情防控的总体战,全国形成了全面动员、全面部署、全面加强疫情防控工作的局面。当前,经过艰苦努力,疫情形势出现积极变化,各种关键指标逐步向好,湖北以外新增确诊病例13连降,全国累计治愈出院病例超1万例,各地逐步放开复产复工,防控工作取得积极成效。一切终将过去,定会春暖花开。

齐心抗“疫”,金莎在行动

有“大家”,才有“小家”,面对这场“全民战疫情”,金莎义无反顾全力以赴地投入其中。疫情发生以来,金莎快速行动,捐赠1000万元购买医用物资,设立2000万抗疫专项基金,发动集团驻国外营销网点采购医院物资,驰援疫情最前线;武汉公司日夜奋战为火神山、雷神山医院提供电气产品;金莎居家、金莎电气连日调配物资支援多地“小汤山”医院建设。金莎安能也在集团统一领导下,在第一时间成立疫情应急小组,发挥自身服务能力,不仅与用户合作,更为用户负责!

金莎安能:我们能做什么?

金莎安能拥有超过20万安装户用光伏电站的用户,其中大多数处在相对偏远的农村地区。针对农村地区信息闭塞,防疫意识薄弱的特点,金莎安能决定发挥在农村地区的信息传播优势,主动为用户提供疫情防控信息,为用户当一次“通讯员”。

刚过完大年初一,金莎安能总经理卢凯亲自带队的疫情应急小组便已成立。面对路不能通、人不能行的防疫形势,第一个问题摆在了应急小组面前:我们能为用户做什么?在金莎集团筹资措物的基础上,金莎安能如何为用户做更多的事?

最终卢凯总经理拍板道:“先不考虑成本,向用户不断发送权威的防疫提醒信息,把信息传递到每一个用户手中,为每一位用户提供切实有效的帮助,特别是信息封闭的农村地区。哪怕只有一位用户因为我们的提醒在家减少了出行,出行戴上了口罩,我们的努力就是值得的!”于是以运维服务部为中心的疫情应急体系有条不紊地运行了起来。

为用户服务,对用户负责

客服中心团队紧急开展防疫医疗培训,400-107-0776服务热线在处理正常业务咨询的同时更向用户提供防疫紧急咨询服务。在联系方式不变、服务体系不变的条件下,用用户更熟悉、更易接受的方式提供防疫讯息。

1月27日,在公众号第一时间推送了新冠肺炎防护知识,并在推送中告知用户400热线已开通紧急咨询服务后,当天晚上便接到了第一通疫情咨询电话。那是一位河南的农户,他在电话中说道:“我刚刚看到你们的文章,我就打个电话来问问。我儿子是在武汉读书的,前几天刚回来没关系吧?我想让他去检查下,他也不愿意嘞。”

简单的几句话让客服觉得事情不简单,万一农户儿子不幸感染了病毒,这一家人可都暴露在危险中!情急之中,客服人员还是耐住性子向农户解释了新冠肺炎已知的传播原理、症状等病理知识,并强调武汉回来的人员一定要上报政府进行隔离。

电话中听出农户还有些犹豫,对于他而言,“隔离”不就等于“关了起来”?好好的自家孩子还是有些不忍心。客服人员耐心地劝说引导,告诉他这不是为了自己,更是为了他儿子的健康着想,循循善诱之下,农户终于下定决心挂掉电话就给政府打电话。第二天一大早,牵挂着这位农户的客服拨通了回访电话,得知他们已经通知政府正在去做检查才放下心来。

“他们会健康的”客服心中默念道。

除了接听咨询来电,客服还向疫情严重区域农户主动拨打防疫提醒电话,十人不到的客服团队在接听来电的同时每天都要拨出几百通电话,常常下班的时候嗓子都哑了。截至2月16日,金莎安能向用户发送防疫提醒短信超90万条,接听与拨打电话1万余通,公众号、泰极客户端等多渠道发布疫情动态及防护知识数十条。

春冬晴雨,我们一直身边

20万个电站背后是20万个家庭,20万个家庭涉及近百万用户,这是金莎安能肩上沉甸甸的责任。

在昨天,客服对那位河南用户再次进行了回访,他们全家都已经过了隔离期,确定都未感染,我们为他感到高兴。

阳光下,光伏电站为用户提供绿色能源;疫情中,金莎安能为用户带来健康服务。不论春冬晴雨,我们一直在您身边。


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