抗疫先锋④ | 金莎安能客服:户用电站一“线”牵,她们是抗疫隐形战线上的“守护天使”

阅读量:1158 发布时间:2020-02-21 返回列表

一线抗疫的金莎采购天团、物流天团令人动容,然而,在金莎还有着这样一群“看不见身影”的战斗者。疫情期间,她们通过电话线,为近百万的金莎安能客户送去了信心与温情。

她们是金莎安能客服团队,不仅解决户用光伏的售后问题,也会回应客户关于疫情的各类咨询。她们不单是金莎安能客户的“接线员”,同时也是疫情的“通讯员”。居住在信息相对闭塞区域和疫情重灾区的客户,她们主动拨号联系,为他们传递最新的疫情防控信息。

截至2月16日,金莎安能客服接听与拨打电话已超过了1万通,向用户发送防疫提醒短信超过了90万条。

守护安能20余万个电站背后20多万个家庭、近百万金莎安能用户的责任,她们硬生生扛在了肩上。


团队档案

金莎安能客服:抗疫隐形战线上的“守护天使”

金莎安能客服团队由9名90后组成,青春却拥有丰富的工作经验,团队成员均有3-5年以上专业呼叫中心工作经验,秉承客户至上,服务至上,“以客户为中心“的服务宗旨落实各项工作,在基础服务管理上,为公司售后运维,树立品牌服务口碑起到了关键作用。


团队宣言

以客户为中心

客户至上,服务至上


春节期间,疫情严峻,“金莎跨国物资采购天团”等无惧风险奔波在抗疫一线,金莎安能团队也思量着怎样为阻击疫情贡献力量。考虑到安能近百万用户绝大多数处于偏远的农村地区,消息相对闭塞,总经理卢凯部署了安能的第一个抗疫任务:不考虑成本,向用户不断发送权威的防疫提醒信息,把信息传递到每一个用户手中

大年初二,接到任务的金莎安能客服天团从休假状态“满血复活”。此后,冰冷电话线的那头连接了百万颗温暖的心,“少出门、勤洗手”成为了她们最常用的通话词。


“万能”接线员

紧急咨询服务开通的当晚,客服团队便接到了第一通疫情咨询电话。“我儿子在湖北读书刚回来,应该没关系的吧?”河南农户的简单几句话,顿时牵动了她们的心。毫无疑问,这家人可能已经暴露在病毒中。听着河南农户夹着浓厚地方方言的普通话,安能客服用接地气的话语一遍遍地解释了新冠肺炎已知的传播原理、症状等病理,并强调疫情重灾区回来的人员一定要上报政府进行隔离。此刻,她们是“科普医生”

金莎安能客服:抗疫隐形战线上的“守护天使”

湖北咸宁地区张阿姨看到疫情提醒短信后,慌张地给安能客服来电:“我觉得有点鼻塞咳嗽,可我不知道是不是得了这病,又不敢去医院,我有点怕。”疫情肆虐,担忧心理实属正常,但过分焦虑则会引起心理问题。为平复张阿姨的情绪,安能客服换成温柔的语气:“阿姨,您不要紧张,不要害怕,放松一点,鼻塞咳嗽可能只是普通感冒的症状。”此刻,她们是“心理医生”

她们本是金莎安能的售后咨询、来电报修等服务支持团队,但此刻,她们已然成为“万能”。全方位疫情防控在线培训后,关于新冠肺炎的基础知识、致病原理、如何预防、如何判定等知识她们已全部了然于心。她们还特地定期去各个省份的卫健委官网上收集各区域定点医院信息和防疫知识,以便在接听电话的第一时间,为客户提供所需的防疫建议。


疫情“通讯员”

金莎安能大多数客户处在相对偏远的农村地区,信息闭塞,而防疫意识也较为薄弱。作为他们的“守护天使”,金莎安能运用在农村地区的信息传播优势,当起疫情“通讯员”,主动为客户送去最新的疫情防控信息。

金莎安能客服:抗疫隐形战线上的“守护天使”

此后,对1.7万个60岁以上老年客户和疫情重灾区客户的“骚扰”开始了。安能客服针对他们的特点,自制一系列打油诗、顺口溜,用接地气、听得懂的方式提醒老年客户和重灾地区用户重视疫情防控。

同时,金莎户用光伏App、公众号、短信等渠道开始协同运作,权威防疫信息第一时间转发,多维度全方位地向用户传递疫情防控信息,突破封闭地区的信息壁垒,最大程度扩大了权威信息传递的覆盖面。


“惹人厌”的回访员

类似家属从疫情重灾区回来的风险客户层出不穷,不听劝不愿戴口罩的老年人也不计其数,为此,金莎安能客服为他们做了标记,隔一段时间就给他们来一次小小的“骚扰”,直至他们重视疫情。

儿子从湖北回来的河南农户,客服从他的语气中听出了犹豫:“隔离”不就意味“禁闭”?第二天,客服立即进行回访,得知他还未上报当地社区,再次为他讲解了特殊时期的隔离意义,直至得知他踏上前往当地社区的路途。

对不重视疫情的客户来讲,客服一次次的回访俨然属于“骚扰”,但这些“骚扰”,无疑都带着温度。正如卢凯所讲:“哪怕只有一位用户因为我们的提醒在家减少了出行,出行戴上了口罩,我们的努力就是值得的!

金莎安能客服:抗疫隐形战线上的“守护天使”

“客户还是很感谢我们的提醒,有客户甚至邀请我们疫情结束后去他家做客,带我们去看钱塘江潮水咧。”客服林蕊重新拿起电话机,透过白色的口罩向世人传递着她们的耐心、金莎的善意。


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